Heterogenes und intransparentes Kundenverhalten – wohin führt die Fahrt im Automobilmarkt?

Das dem Automobilmarkt ein erheblicher Wandel bevorsteht ist nichts Neues, dennoch fehlen den Marktteilnehmern die richtigen Strategien den monetären Erfolg an den einzelnen Kundenkontaktpunkten zu maximieren.  Auf der anderen Seite werden eine nachlassende Nachfrage in nahezu allen Segmenten und eine immense numerische Reduktion der potenziellen Zielgruppe erwartet (2020 ca. 1,5 Millionen weniger Autokäufer als 2010). Zudem wird eine Verschiebung des Verkaufskanales in den Online-Bereich gerechnet, wobei hier mit einer kompletten Marktdurchdringung nicht gerechnet werden kann. Der Point-of-Sale wird weiterhin der entscheidende Kontaktpunkt im Kaufprozess bleiben und hier müssen die Hersteller dementsprechend den strategischen Hebel ansetzen.

Dies impliziert in erster Linie eine substantielle Strategie, welche die Abverkäufe steigert und eine  nachhaltige Überführung der Kunden in den Aftersales-Markt sicherstellt. Die Gründe liegen auf der Hand: 4 von 5 Kundenkontakte finden nach dem Kauf statt, die Renditen im Aftersales sind um ein Vielfaches höher und das monetäre Potenzial wächst pro Jahr kontinuierlich weiter an.

Lösungskonzepte im Kundenkontaktmanagement sind wie Eingangs beschrieben rar gesät. Den Herstellern fehlt der Ansatz für eine umfassende Strategie: Die Selektion der Kundenkontaktpunkte, die Segmentierung der Kundengruppen und die Überführung in die jeweiligen Buying-Cycle. Es bleibt daher interessant zu beobachten, wie sich die Hersteller kurz- und mittelfristig positionieren und ob sich Ansatzpunkte für externe Dienstleister nachhaltig etablieren werden.